L’histoire du Bierger-Center a commencé en 1999 par une décision politique de la Ville de Luxembourg: simplifier la vie administrative des citoyens en créant un guichet unique où toutes les démarches administratives pourraient être traitées. Le défi d’ABC Luxembourg était de faire bouger ce grand service où défilent en moyenne six cents personnes par jour. Il était essentiel aussi de faire de chaque fonctionnaire l’acteur de son propre changement. Grand bénéficiaire de cette réorganisation : le citoyen, qui se verra offrir le même service à chaque guichet, recevra une offre de services personnalisée, sans attente et sans aller-retour aussi désagréables qu’inutiles. Défi relevé, pour la plus grande satisfaction de tous: les citoyens, les agents et les responsables politiques de la Ville de Luxembourg qui ont commandité cette restructuration.

Un objectif : faciliter la vie des citoyens
La capitale voulait se doter d’une organisation moderne et efficace à destination de ses citoyens. Ici comme ailleurs, l’administration a encore souvent cette image un peu désuète d’un dédale où se perdent des administrés à qui il manque toujours un papier et qu’on invite à repasser le lendemain. Finaliser un dossier simple en apparence, comme un changement de domicile ou l’impression d’un certificat, relève parfois de l’exploit. Si au moins les arcanes administratifs rendaient les fonctionnaires heureux de leur métier ! Mais l’agent, derrière son guichet, rêve lui aussi d’un environnement efficace qui lui permette de servir le public sans l’astreindre à des files interminables.
(Photo ci-dessus : Le Bierger-Center est situé au centre-ville, à côté de la Poste)

Rendre le changement possible ?
Une mission confiée à ABC Luxembourg
Le principe est simple : il faut changer et simplifier la relation du citoyen à son administration. De citoyen administré, censé connaître la loi et susceptible de faire les bonnes demandes, aux bonnes adresses et au bon moment, il doit devenir un citoyen client, en droit d’attendre que l’administration en charge de ses dossiers lui offre une aide personnalisée dans un panel de services de qualité. 2 001 a vu l’inauguration des nouveaux bâtiments et une première étape a été franchie dans l’harmonisation des services. Les quatrevingts prestations offertes aux citoyens ont été réorganisées en dix-sept services restructurés selon des circonstances de la vie. Dorénavant le citoyen qui se présente au Bierger-Center est pris en charge en fonction d’une demande replacée dans un contexte de vie : s’installer à Luxembourg, changer de quartier ou déménager… autant de moments impliquant des démarches spécifiques.

En cas de déménagement par exemple : en suivant les procédures proposées par une série d’écrans de type Web, chaque agent est capable d’organiser avec le citoyen toutes les opérations indispensables : nouvelle carte d’identité, nouvelle carte d’impôt, parking résidentiel…

La méthode : une approche en douceur
ABC Luxembourg a joué un rôle primordial dans cette entreprise. Une difficulté majeure résidait dans le fait que les savoir-faire n’avaient jamais été répertoriés et que leur transmission dépendait de facteurs humains impondérables plus que de procédures bien établies. Chacun connaissait son métier et rien que son métier.

Il a donc fallu mettre à plat toute l’information liée aux savoir-faire des agents, la formaliser et la modéliser pour la rendre transparente aux divers partenaires de la réorganisation : les décideurs politiques et administratifs, les agents sur le terrain
et les informaticiens.

L’avantage décisif de ce projet réside dans la méthode d’approche d’ABC Luxembourg, qui permet de formaliser chaque processus, tâche par tâche, et de traduire graphiquement toutes les informations partagées par l’ensemble des acteurs du changement. Enfin, il est essentiel de préciser que toute l’opération s’est réalisée sans devoir remettre en cause les systèmes informatiques de l’administration. Bref, un travail d’orfèvre, de démineur et de grand stratège : un exemple à suivre.

	“L’un des principaux objectifs politiques du Collège échevinal de la Ville de Luxembourg est de rapprocher l’administration des citoyens. Des réflexions, qui ont débuté dans les années 90, ont abouti à l’adoption d’une solution globale visant à intégrer les prestations de plusieurs services municipaux...” La Ville de Luxembourg Le Bierger-Center		Etablir une relation de partenariat, gérer le rythme d’appropriation de la démarche par le client, constituer un référentiel unique...
				Interview de Patrice Silverio et Guillaume Nogacki, Administrateurs délégués

La maîtrise complète du projet est à proprement parler la valeur ajoutée d’ABC Luxembourg.		Dans ce type d’entreprise, donner au client une solution clé en mains lui permettant de s’en remettre totalement à l’expertise de son fournisseur est essentiel.